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第96章 深耕法则（第1页）

德德客服主管的“深耕法则”

奥奥的指尖在键盘上敲出最后一个标点时，后台弹出的新工单提示音恰好响起。

屏幕右下角的时间显示上午九点十五分，德德家居的客服系统已经进入了早高峰，弹窗像一群饿急了的蜂，密密麻麻地往页面边缘挤，挤得水泄不通。

真是令人头大。

作为客服部主管，奥奥的工位在办公区最靠里的角落，抬眼就能看清二十个客服席位的动静。

她面前的双屏显示器分工明确：左屏是实时更新的工单队列，红标代表加急，黄标是待跟进，绿标是已办结；右屏则固定着一份长达百页的《产品知识库》，页面停留在“实木家具保养细则”

那栏——这是她这周重点攻坚的板块，从木材含水率影响到不同季节的保养温差，每个子项都被她用荧光笔标了不同颜色，旁边附着亲手整理的通俗注解。

统观全局的感受真的很不错哦。

“奥奥姐，又在啃知识库啊？”

隔壁工位的实习生小林端着水杯经过，瞥了眼右屏，吐了吐舌头，“这部分我背了三天还记混，你都快把它翻烂了吧？”

小小实习生就是不懂主管的心意。

有这样的大牛在身边也不知道学习，真是太遗憾了。

而且拍马屁的功夫也真的是很一般。

奥奥笑着敲了敲屏幕上的注解：“不是背，是拆。

你看，实木保养的核心就三个点：控温、保湿、防刮，每个点下面再拆成因和办法，比如控温要避开空调直吹，本质是防止木材热胀冷缩，这样拆着记就不会混了。”

她顿了顿，想起自己刚做客服时的样子，“我以前也像你一样，每天敷衍着背几条，今天记明天忘，一周下来累得要命还总出错，后来才发现，与其反复返工，不如一次性钻透。”

讲的有点深奥。

主要是奥奥也不想教。

小林似懂非懂地点点头，刚回到工位就发出一声低呼。

奥奥抬眼望去，只见小林的屏幕上弹出一个长篇投诉：客户买的实木餐桌出现裂缝，认定是质量问题，语气激动地要求全额退款并赔偿误工费，还附上了几张角度刁钻的照片。

于是，这个实习生一点办法都没有。

“别慌，先查订单和之前的沟通记录。”

奥奥起身走过去，语速平稳，“先看客户收货时间，是不是刚经历过降温？再看聊天记录里，我们有没有提醒过冬季保养注意事项？”

姜还是老的辣主管之所以在主管的位置呢，还是有一些用处。

小林手忙脚乱地操作着，很快抬头：“收货半个月，上周刚好降温！

之前的客服只发了通用保养链接，没特意说冬季要避开暖气！”

总算可以回答一些基础的事情。

奥奥点点头，直接接管了对话窗口。

她没有先辩解，而是先敲下一行：“您好，看到您发的照片了，餐桌出现裂缝确实影响使用，先跟您说声抱歉。”

等对方情绪稍缓，才接着问，“请问您家餐桌是不是放在暖气旁边了？最近室内温度大概多少？”

客户很快回复，语气依旧强硬：“是放暖气边了，温度二十七八度，这跟质量有什么关系？你们的家具还能怕暖气？”

“您别急，我给您解释下原理。”