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第424章 交换（第2页）

几个客服停下手里的打字，悄悄侧耳听。

小琳放下鼠标，小声插了一句：“奥姐，这话我懂，之前我卖点钞机的时候，就琢磨过这个。”

老周转头瞪她：“小琳你别跟着起哄，这事跟推销机器两码事。

客诉是硬骨头！”

“是一码事，本质都是需求和交换。”

奥奥看向小琳，“你当初卖点钞机，不是硬塞。

你知道财务部天天对账，点钞机对他们是刚需；咱们一线客服用不着点钞，机器对我们价值很低。

这就是资源整合，做中间人，抓需求，交换价值。”

小琳眼睛一亮：“对！

我那时候就想，交换不是数字比大小。

是一件东西，我无所谓，但是别人有大用。

同阶交换，大家手里东西差不多，换了不划算。

跨阶交换，才能拿到别人眼里不值钱，但对自己价值巨大的东西。”

老周皱紧眉头，一脸不耐：“扯远了！

咱们现在说客户索赔，别讲这些虚的。

客户咬死要三倍赔偿，怎么交换？客户要的是赔钱，我们要的是少损失，这怎么换？”

“你只看到客户喊赔钱，没挖他真正的需求。”

奥奥手指在工单上划了一圈，“客户新房装修，柜子是定制款，退掉整套，他工期直接拖一个月。

他嘴上喊三倍赔偿，真正怕的，是耽误入住。

钱是表象，按时装好柜子，才是核心需求。”

老周哼了一声：“说得轻巧，生产部不肯补发门板。”

“这就是交换。”

奥奥站起身，拿起手机，“生产部怕的是判定出厂瑕疵，一旦定性，他们班组绩效扣一大截。

他们眼里，‘不判定出厂质量问题’，价值极高；但客户这边，只要换新门板，不纠结责任认定，客户就能接受。”

“我去跟生产主管谈，我们客服这边，出书面沟通记录，不把划痕定性为出厂残次，归为物流意外。

条件：他们加急单独生产一块门板，三天内安排师傅上门更换，免费安装，补偿客户一次全屋家具保养。

不用整套退货，不用大额赔款。”

老周愣住：“这……

能成？生产部那群人很难谈的。”

“看懂人，看懂利益，看懂交换。

这个本事躲不开，只能磨。”

奥奥收拾好工单，拿起工牌准备出门，转头丢给老周一句，“想碾压对手很简单，动手去做就行。