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第88章 订单危机（第2页）

奥奥：（面带歉意，语气诚恳）李姐，您好，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉给您带来了这么不好的体验，您先消消气，有什么问题我们慢慢谈，一定给您一个满意的解决方案。

李姐：（上下打量着奥奥，语气尖锐）你就是客服主管？终于肯出来了！

我定制的衣柜尺寸全错了，根本没法安装，我等着搬家呢，现在出了这种事，你们说怎么办？

奥奥：（拿出笔记本和笔）李姐，我已经联系工厂核实情况了，确实是我们的失误，给您造成了困扰，我向您道歉。

您看这样行不行，我们马上安排工厂重新生产这批衣柜，加快进度，争取在一周内给您送货安装，期间产生的误工费我们也会全额赔偿。

李姐：（冷笑一声）一周？我等不了！

我下个月就要结婚，婚房必须在这半个月内装修好，一周时间根本不够！

而且你们的产品质量这么差，我现在已经不相信你们了，我要求全额退款，还要赔偿我两倍的定金！

奥奥：（眉头微蹙）李姐，全额退款我们可以答应，但两倍定金赔偿确实超出了我们的赔偿范围，您看能不能再商量一下？我们也很有诚意解决问题，除了赔偿误工费，我们还可以给您赠送一些家居配件，比如床垫、抱枕之类的。

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李姐：（态度坚决）少跟我来这套！

要么赔偿两倍定金，要么我就找媒体曝光你们，让大家都知道德德家居的产品有多差，服务有多烂！

（周围的人开始议论纷纷，有人拿出手机拍照录像）

店长：（小声对奥奥说）主管，要是被媒体曝光了，对公司的影响就太大了，要不我们先答应客户的要求？

奥奥：（犹豫了一下，看向李姐）李姐，两倍定金赔偿我做不了主，我需要跟公司领导汇报一下，您能给我半个小时的时间吗？我保证，半小时后给您一个明确的答复。

李姐：（看了看手表）行，我就给你半个小时，要是半小时后没有满意的答复，我马上就联系媒体！

（奥奥赶紧走到一边，拨通了总经理的电话）

奥奥：（语气急促）王总，城南小区的客户因为定制衣柜尺寸错误，要求全额退款并赔偿两倍定金，现在还在门店闹事，周围还有人拍照录像，要是处理不好，很可能会被媒体曝光。

王总（电话那头，语气严肃）：奥奥，这件事必须尽快解决，不能影响公司的口碑。

两倍定金赔偿虽然多，但比起被曝光的损失，还是值得的。

你先答应客户的要求，稳住客户的情绪，后续的事情我们再从长计议，追究相关人员的责任。

奥奥：（松了一口气）好的王总，我知道了。

（奥奥挂了电话，走回李姐面前）

奥奥：李姐，我跟公司领导汇报过了，公司同意您的要求，全额退款并赔偿两倍定金。

我们会在三个工作日内把钱打到您的账户上，同时也会尽快安排工厂重新生产衣柜，要是您还愿意选择我们的产品，我们会给您最大的优惠。

李姐：（脸色缓和了些）行，既然你们这么有诚意，我就不追究了。

但你们必须保证，重新生产的衣柜不能再出任何问题，否则我还会找你们麻烦。

奥奥：（点头）您放心，我们一定会严格把控产品质量，绝不会再出现类似的问题。

（李姐带着人离开了门店，周围看热闹的人也渐渐散去。

奥奥看着店内狼藉的景象，疲惫地叹了口气）

店长：（递给奥奥一杯水）主管，辛苦了，还好你及时解决了问题，不然真的要出大事了。

奥奥：（接过水杯，喝了一口）这只是暂时解决了问题，后续还有很多事情要处理，工厂那边的责任要追究，客服部和销售部的沟通流程也要优化，避免以后再出现类似的问题。

内部追责风波

德德家居会议室，公司高层和各部门负责人都坐在会议桌前，气氛严肃。

奥奥坐在会议桌的一侧，面前放着订单问题的调查报告。

王总：（敲了敲桌子，目光扫过众人）今天召开这个会议，主要是讨论城南小区定制衣柜订单出错的问题。

奥奥，你先把调查报告给大家念一下。